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お客様本位の業務運営方針(FD宣言)

~お客様に対する我々の義務~

私たち株式会社さくら保険工房(以下、当社)はお客様第一の取組を推進するため、
金融庁が提言した「顧客本位の業務運営に関する原則」に則り、「お客様本位の業務運営方針」を策定し、以下の通り公表致します。
当社経営理念に基づき、保険を通じてお客様とお客様の家族の未来を支えていく為、以下の方針を実践し、お客様の声に真摯に耳を傾け、当方針に活かし、最高品質の商品・サービスの提供に努めます。

≪経営理念≫

・お客さまと共に『納得』しあえる
・お客さまと共に『満足』しあえる
・お客さまと共に『感動』しあえる
そして『こころ』が通じあえる

〈お客様本位の業務運営〉実現するための具体的な方針

1 お客様への最善な利益の追求と業務運営

お客様の最善の利益を提供するため、保険に関する従業員研修を継続して行い、保険のプロとして様々なリスクからお客様を守り、生活全般においてもお役に立てる情報を提供してまいります。
お客様の声を収集する為、日常活動の中でご意見・ご要望等をお声掛けさせていただき、 また、アンケート・お客様の声・ヒヤリハット等を通じ様々な声を社内に取り入れ、情報を一元化し再発防止、業務改善に活かしてまいります。当社は、コンプライアンスを事業の大前提とした上で、お客様の最善の利益を追求し、顧客情報の取扱いに関しましても法令を遵守し、適切で安全な管理をしてまいります。

2 適切な保険募集と利益相反の管理

当社は、保険商品をお客様にお勧めするにあたり、お客様の利益が不当に害されることのないよう、お客様のご意向を的確に把握し、最適な商品を提案し、適正な保険募集を行ってまいります。
解約、失効、乗換などにつきましても、お客様に不利益事項のご説明を十分行い、お客様のご意向に即した対応をさせていただきます。
また、利益相反の恐れがある取引に関しましては、お客様の利益を守る為、適切に把握し管理いたします。当社は、各々の案件につき担当者が報告書を作成し、その報告書を基にコンプライアンス責任者が内容を分析、検証しております。必要に応じ、コンプライアンス責任者がお客様へご連絡させていただき、社員へは個別指導を行いサービス向上するよう取り組んでおります。

3 商品案内・手数料の明確化

お客様に商品内容を十分ご理解いただけるよう、説明方法等を工夫し、わかりやすい言葉を使い、丁寧に説明を行います。高齢のお客様、障がいのあるお客様への対応は細やかな接客を徹底し、お客様1人ひとりに合わせた適切な方法を模索し真摯に対応させていただきます。
・書類・パンフレットはできる限りわかりやすくする
・複数回・複数担当者によるご説明
・ご家族の同席等必要な措置

当社保険代理店は、保険商品の販売を行う対価として、保険会社から代理店手数料を受領します。保険商品の販売・推奨にあたり下記基準を設け、実行して参ります。
・誠実に対応する
・社会通念(コンプライアンス)に違反しない
・信頼を失わない
・過ちには誠意を持って対応する。早急にお詫びを入れ、正しく訂正する。

4 重要な情報の提供・アフターフォロー

当社は契約の締結時、加入の適否を判断していただくために必要な情報を提供し、契約概要・注意喚起に関してお客様に正しくご理解いただくための工夫をいたします。

・重要事項を強調した資料の提示
・複数回の説明
・免責事項・不利益部分・社会保障制度・税制等重要な契約判断事項に関する十分な説明
・パンフレット等、視覚的にも保険金額や保障内容を理解いただく

上記の取組により、お客様との情報の非対称性(売り手と買い手の知識・情報の差)を、できる限り埋める努力をし、納得していただいたうえで契約させていただきます。

5 顧客にふさわしいサービスの提供

当社はお客様の資産状況・知識・経験等を総合的に勘案し、お客様ご意向に沿った最適なサービスのご提案・ご提供を行います。
ご契約をいただいた後も、お役に立つ情報の提供や、潜在的リスクに関する助言を行い、長期的な視野に立って業務に取り組んでまいります。
また、保険事故に遭われた際には迅速に行動し、円満に解決ができるようお客様に寄り添った対応をさせていただきます。
ご契約の満期前には必ずご案内させていただき、お客様の意に反して無保険状態になることの防止に努めてまいります。

6 適切な組織作り・企業文化の構築

お客様に第一印象から受け入れていただきやすいよう、社員にはビジネスマナーや営業手法の研修を定期的に行い、服装・言葉遣い・営業態度等の向上に努めます。
また、最新の商品知識、税務知識の研修会を定例的に実施し、同様の勉強会も実施しております。お客様からのご質問に対して的確なご返答ができるスキルを確実に習得できるよう一層整備してまいります。
役職員一人ひとりの取組を評価・報酬等に反映し、また取組内容には営業実績のみならず、業務品質・コンプライアンス等の項目も取り入れ、定期的に検証・改善し、教育体制の充実を企業風土とするよう創造してまいります。

~本方針に基づく取組目標・結果~

お客様本位の業務運営の取組状況を客観的に評価する指標として、弊社は以下の4点をKPIとして採用し、公表いたします。
※KPI:取組方針や顧客本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できるようにするための成果指標です。
【2022年度目標】
1.お客様アンケート NPS50pt以上/回答率20%
2.早期更改28日前 85%
3.新モデル手続き率75%
4.多種目販売数 132件(営業担当者11人×1件/月×12ヵ月)
5.クレカ払い率 10% 

【2021年度実績】
1.お客様アンケート NPS46.1pt/回答率12.2%/回答件数291件
2.早期更改28日前 84.1%
3.携帯電話番号取得率(自動車89.1% 火災78.1%)
4.多種目販売数 67件
5.お客様の声、ヒヤリハット等の社内品質改善会議、毎月1回実施

【2020年度実績】
1.お客様アンケート NPS 42.9pt/回答率 12.1%(回答数266件)
2.早期更改28日前 78.6%
3.長期分割契約件数比率 74%
4.多種目販売率 13.2%(個人契約)
5.「損保ジャパンプレミアム」ISO9001グループ認証継続取得
※「ISO9001」とは、「顧客や社会が求めている品質を備えた製品・サービスを常に提供するための仕組み」について「国際標準化機構(ISO)」が定めた国際規格です。

【2019年度実績】
1.お客様アンケート NPS 47.1pt/回答率 11.8%(回答数212件)
2.早期更改28日前 80.7%
3.長期分割契約件数比率 65.6%
4.多種目販売率 12.3%(個人契約)

2022年5月10日制定